Un message Retenu n'est pas parti, volontairement, pour une raison affichée à côté. Un message Programmé partira plus tard, à l'heure indiquée. Vous les voyez dans Automatisations, tableau Derniers messages. Cliquez sur une ligne pour voir le détail, dont la note de pertinence sur 100.
« Programmé »
Le message attend :
- le délai Envoyer après (par exemple 3 heures après la visite) ;
- la fin des heures de silence (voir Les garde-fous) ;
- ou le meilleur moment pour ce client, proche de l'heure où il vient d'habitude.
Au moment de l'envoi, tout est vérifié de nouveau : le message peut alors devenir Retenu.
« Retenu » : les raisons
- pas de consentement : le client n'a pas coché la case Wallet (pour un message sur la carte) ou n'a pas accepté les emails. Lui seul peut cocher la case Wallet, sur sa page carte. Pour l'email, ne cochez Accepte les emails marketing dans sa fiche que s'il vous l'a clairement demandé.
- client en pause : le client a choisi Ne plus rien recevoir. À respecter.
- envoyé récemment : la limite Pas deux fois au même client avant n'est pas écoulée.
- plafond du jour / plafond de la semaine : le client a déjà reçu son quota, campagnes comprises. Réglable dans Garde-fous → Régler.
- heures calmes : l'envoi tombait pendant le silence. En temps normal, il est reporté (Programmé).
- moment peu pertinent : la note de pertinence est sous le seuil de la Fréquence d'envoi. Elle baisse par exemple si le client a reçu un message il y a moins de 48 heures ou vient de passer. Passez sur Actif pour envoyer plus souvent.
- aucun canal disponible : pas de carte Wallet et pas d'email, ou un canal trop restrictif (Carte Wallet seulement pour un client sans carte). Choisissez Carte Wallet, sinon email.
- autre message prioritaire : plusieurs automatisations promotionnelles se déclenchaient en même temps (par exemple après une visite). Une seule part, la plus prioritaire. Les messages du programme, eux, partent tous.
- déjà envoyé une fois : message prévu Une seule fois par client (c'est le cas de Réactivation, Demande d'avis et Parrainage).
- automatisation désactivée : vous l'avez éteinte avant l'heure prévue.
- client indisponible : le client a été supprimé ou anonymisé.
À savoir
- Quand les conditions d'une automatisation ne sont pas remplies (par exemple Presque récompensé pour un client encore loin de sa récompense), rien n'est noté : c'est normal.
- Erreur est différent de Retenu : l'envoi a échoué. Fidélitas réessaie automatiquement, 3 fois au maximum. Si l'erreur persiste, contactez le support (bouton Aide).
Mis à jour le 3 octobre 2026