Dans la plupart des cas, un email qui n'arrive pas vient d'une de ces causes : le client n'a pas accepté les emails, son adresse contient une faute, ou l'email est rangé dans ses spams. Vérifiez dans cet ordre.
1. Le client a-t-il accepté les emails ?
Fidélitas n'envoie un email (campagne ou automatisation) qu'aux clients qui ont accepté de recevoir vos communications.
- Ouvrez sa fiche dans Clients, puis Modifier : la case Accepte les emails marketing doit être cochée. Ne la cochez vous-même que si le client vous l'a clairement demandé.
- Dans une campagne, le compteur indique combien de clients du segment n'ont pas donné leur accord.
- Dans Automatisations, le journal Derniers messages affiche alors Retenu · pas de consentement.
2. L'adresse est-elle juste ?
Une lettre en trop, « gmial » au lieu de « gmail »… Corrigez l'adresse dans la fiche du client (Modifier). Une adresse refusée par la messagerie du client (boîte inexistante) est mise de côté automatiquement : plus aucun email ne lui est envoyé tant que vous ne l'avez pas corrigée, et le journal affiche Retenu · adresse email invalide. Si le client a signalé un de vos emails comme indésirable, son accord email est retiré automatiquement.
3. L'email est-il dans les spams ?
Demandez au client de regarder dans ses courriers indésirables (ou l'onglet « Promotions » de Gmail), puis d'ajouter l'expéditeur à ses contacts. Les emails automatiques et les campagnes affichent le nom de votre commerce comme expéditeur : c'est ce nom qu'il doit chercher.
4. Le message est-il parti ?
Dans Automatisations, tableau Derniers messages :
- Envoyé : l'email est parti ;
- Programmé : il partira plus tard, à l'heure indiquée ;
- Retenu : il n'est pas parti volontairement, la raison est affichée (voir Messages retenus ou programmés), par exemple « plafond d'emails du mois atteint » (voir Vos emails du mois) ;
- Erreur : l'envoi a échoué. Fidélitas réessaie seul, 3 fois au maximum.
Vérifiez aussi que l'automatisation est bien activée : elles sont toutes désactivées au départ.
5. Faites le test vous-même
Dans une campagne, M'envoyer un test envoie l'email à l'adresse de votre compte. Si vous le recevez, l'envoi fonctionne.
À savoir
- Quand un client répond à un email automatique ou à une campagne, sa réponse arrive sur l'adresse email du propriétaire du compte.
- Pendant la phase pilote, l'envoi des emails peut être en mode test pour votre commerce : les messages sont alors notés mais ne partent pas réellement. Dans ce cas, M'envoyer un test et la fenêtre d'envoi d'une campagne affichent « Mode test ». Si vous voyez cette mention, ou si l'erreur persiste, contactez le support (bouton Aide).
Mis à jour le 3 octobre 2026